Je m’appelle Annick Mauriange.
Je suis consultante en relation client.
Basée à Strasbourg. J’interviens auprès d’indépendants, d’agences B2B, de SaaS et de structures d’enseignement.
15 ans à voir la même chose : des clients bien servis, puis abandonnés.
Des équipes qui courent après de nouveaux prospects pendant que les clients existants partent en silence.
Une relation client reléguée au rang de variable d’ajustement, pilotée à la DMT (durée moyenne de traitement) et au nombre de tickets fermés.
J’ai décidé d’en faire mon métier autrement.
J’ai un parcours 100 % terrain.
Téléconseillère SFR, chargée de clientèle web, conseillère chez Orange, formatrice relation client, puis conseillère senior chez Euro Protection Surveillance…
Quinze ans à gérer des clients réels, des frictions réelles, des situations où personne n’avait prévu de mode d’emploi.
Ce que j’ai appris dans ces postes, aucun cours ne me l’aurait donné.
Que la relation client se joue dans les détails qu’on bâcle.
Dans le mail qu’on n’envoie pas.
Dans le client qu’on ne rappelle jamais parce que tout s’est bien passé.
Dans les hors-périmètre qu’on accepte pour éviter le conflit.
Dans les feedbacks qu’on collecte et qu’on n’ouvre jamais.
En 2025, j’ai lancé Captain Care.
Pas pour vendre du conseil.
Pour intervenir là où ça perd du cash sans que ce soit visible.
J’interviens sur la relation client après la vente : cadrage du parcours, gestion des frictions, fidélisation, recommandation.
Avec les indépendants, on travaille en atelier ou je déploie le système à leur place.
Avec les équipes, j’interviens sur site, sur des cas réels, avec des décisions applicables le lendemain.
Ce que je ne fais pas : du coaching commercial, de la prospection, de la délégation permanente.
Mon travail s’arrête quand le système tourne sans moi.
La plupart de mes clients ne réalisent pas combien leur relation client leur coûte avant qu’on le chiffre ensemble.
Un prestataire B2B qui ne suit pas ses clients laisse partir entre 6 000 et 15 000 € par an.
Un SaaS à 20 000 € de MRR avec un churn de 5 à 8 % perd entre 12 000 et 40 000 € par an.
Ce n’est pas de la malchance. C’est le coût de l’inaction dans le parcours client.
Tu veux savoir ce que ton parcours client te coûte vraiment ?
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