Loïc a fondé une agence de développement d’applications web qui signe plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois. La production tient. La relation client reposait entièrement sur lui. Et ça laissait du cash dormir.
Profil
Fondateur d’une agence de développement d’applications web
Structure
Solo + sous-traitants dev
Accompagnement
Accompagnement en sessions sur plusieurs mois
Résultat clé
NPS de 75, taux de signature doublé,
1 000 €/mois de contrats d’hébergement identifiés
La situation
La situation
Loïc vend des applications web à prix fixe avec délai garanti. Forte croissance, 10 à 15 projets actifs en simultané, un closer externe, des sous-traitants pour le dev. Tout est carré côté production.
Les habitudes
Côté relation client, tout repose sur lui, à l’instinct. Pas de mail de bienvenue formalisé, des informations transmises de mémoire, des canaux qui varient selon le client. Les demandes arrivent en vrac, sans priorisation. Loïc fait le passe-plat entre clients et sous-traitants, à temps plein.
Le signal
Le constat
La phase de validation des maquettes concentre toutes les frictions : jusqu’à 9 ou 10 allers-retours avec certains clients. Chaque aller-retour excessif, c’est 1 à 2 heures non prévues. Multiplié par 15 projets, ça déborde sur tout le reste. Et un client est resté 4 mois sans relance après une deuxième commande.
Le coût de l’inaction
Environ 1 000 € par mois de contrats d’hébergement jamais facturés à une vingtaine de clients. Plus les heures absorbées sur les allers-retours non cadrés, et une promesse de délai qui se dégrade à mesure que le volume monte.
La décision
Loïc n’est pas venu réparer une activité qui coule, il est venu parce qu’il voit loin : il veut que les projets tournent sans lui, avec un vrai process et de la délégation. Prendre le temps de structurer sa relation client en pleine croissance, quand tout pousse à produire plus, c’est un choix que très peu font. Lui l’a fait.
Ce qu’on a fait
Diagnostic
Cartographie complète des outils, des bases de données et des frictions phase par phase, avec notation par item et objectif de progression.
Onboarding
Reconstitution du parcours client étape par étape. Mail de bienvenue, checklist des informations à transmettre, formulaire de collecte des infos client.
Suivi & Support
Deux canaux retenus avec des règles d’usage claires. Traitement des cas d’usage récurrents avec délai de réponse et potentiel d’automatisation pour chacun.
Livrables
Workflows onboarding et suivi, tableau des cas d’usage par canal, typologie des messages à créer par situation.
L’effet business
[Une phrase d’intro sur ce qui a changé, honnête : pas parfait, pas fini, mais mesurable.]
Indicateur
avant
après
NPS
Non mesuré
75 (3 promoteurs, 1 passif, 0 détracteur)
Revenu hébergement
0 € facturé
~1 000 €/mois identifiés, contrats en cours
Parcours client
À l’instinct
Onboarding, suivi et support structurés
Ta croissance tient. Ta relation client aussi ?
Si tout repose sur toi et que du cash dort dans des contrats jamais envoyés,
commence par voir où ça fuit !