En seulement 5 jours d’accompagnement, Annick a réussi à me guider selon mes besoins, en répondant très précisément aux problématiques que je rencontrais. Aujourd’hui, je peux affirmer que ces problématiques ne sont plus d’actualité. Je vois beaucoup plus nettement mon paysage de suivi client, les étapes sont devenues très claires et l’ordre est bien établi dans mon travail.
★★★★★
Chloé, freelance créative
Avis Google
Chloé est graphiste, illustratrice et community manager freelance. Un vrai capital humain, mais aucune base client et une relance qu’elle repoussait depuis toujours. En 3 sessions, le blocage a sauté.
Profil
Freelance créative : graphisme, illustration, CM
Structure
Solo, auto-entreprise
Accompagnement
3 sessions rapprochées + 2 points de suivi
Résultat clé
150 € récupérés, 40 % de clients par reco
La situation
La situation
Chloé travaille seule et cumule les casquettes. Les clients arrivent par son réseau : anciens contacts professionnels, réseau familial, bouche-à-oreille. Le travail est bon, les retours sont chaleureux, l’écoute et l’empathie sont ses points forts.
Les habitudes
Aucune base client posée : une vingtaine de contacts éparpillés entre boîtes mail et messageries, sans historique. Premier rendez-vous sans trame, conditions générales jamais évoquées à l’oral. Quand un projet se termine, il se termine vraiment : fichiers livrés, silence.
Le signal
Le constat
Une cliente contactée via le réseau personnel. Flyer livré en urgence, tarif négocié de 120 € à 80 €, puis à 50 € (valeur réelle : 200 €). Bannière ensuite : 75 % du travail réalisé, fichiers non livrés faute de paiement. Résultat : zéro euro reçu pour la deuxième prestation.
Puis un matin, Chloé vérifie la page de sa cliente : la bannière est publiée, filigrane encore dessus. Et la bio LinkedIn de Chloé, structure, formulations, emojis aux mêmes endroits, copiée-collée sans un mot.
Le coût de l’inaction
200 € de travail bradé puis impayé. Des semaines de charge mentale pour une cliente qui n’était pas dans la cible, acceptée uniquement par réseau perso. Sans cadre posé dès le départ, ni tarif plancher, ni acompte, ni clause de retouches, chaque décision s’est prise sous pression et dans l’urgence.
La décision
Chloé savait exactement ce qui lui manquait : de la structure, sans perdre le côté humain qui fait sa force. Elle a fait appel à Captain Care pour construire sa relation client en partant de zéro : professionnaliser son approche sans se dénaturer. Et quand la situation avec sa cliente a explosé, elle n’a pas géré ça seule. Les mails de mise en demeure ont été construits ensemble, articles de loi inclus. La cliente a fini par payer les 150 € de la bannière. L’épisode est clôturé.
Ce qu’on a fait
Session 1
Diagnostic complet. Forces, faiblesses, score de maturité relation client mesuré à 15/30. La photo de départ, factuelle, sans jugement.
Session 2
Cartographie des offres friction par friction. Premier rendez-vous sans cadre, allers-retours non plafonnés, fin de collaboration abrupte. Sélection de 9 scénarios de fidélisation pour choisir les siens.
Session 3 + suivi
Passage à l’action. Avant même la session, Chloé envoie 5 messages de réactivation. Une ancienne cliente propose aussitôt de la recommander. Et quand Sophie s’emballe, les mails de mise en demeure sont rédigés ensemble, jusqu’à récupérer les 150 €.
Livrables
Templates de messages personnalisés, workflow de clôture de projet, calendrier sur 3 mois, tableau de suivi des résultats. Et une méthode pour répondre aux clients difficiles sans perdre le fil.
L’effet business
En quelques semaines, Chloé est passée d’une relation client entièrement intuitive à un système en construction. Pas parfait, pas fini. Mais mesurable, et qui rapporte déjà.
Indicateur
avant
après
Taux de recommandation
33 %
40 % ( 2 clients sur 5)
Réactivation d’anciens contacts
Jamais
5 messages, 4 réponses positives
Paiement récupéré sur client difficile
0 €
150 € après mise en demeure structurée